那店员说话时声音大得出奇，他话中的含意就是说：“你在撒谎，别以为我们是好欺侮的！我给你点颜色看看！”
正在激烈争论时，另外一个店员也进来插嘴，他说：“所有黑色的衣服开始都会褪一点颜色的，那是不可避免的。这种价钱的衣服这种情形很普遍，都是料子的原因！”
“我那时满肚子都冒出火来了。”胡顿先生说着他的经过，第一个店员怀疑我骗人，第二个店员暗示说我买的是劣等货。我非常恼怒，正准备责骂他们时，那家百货公司的负责人过来了。
“那负责人似乎明白他的职责，他完全改变了我的态度，把一个恼怒的人变成了满意的顾客。他是怎样做的？整个情形分为三个阶段：
“第一，他让我从头到尾讲述了我的经过，他没有插进一句话来，始终静静听着。
“第二，我讲完那些话，那两个店员又与我开始争论了。那负责人却站在我的一边跟他们讲理，他说这套衣服很明显地染污了衬衫领子。他坚持表示不能使客人满意的衣服，卖出去是不应该的。
“第三，他承认不知道这套衣服品质这样差，并坦白地说：‘该如何处理这套衣服，我完全依照你的意思办理，请你尽管吩咐。’
