而且，在从-3到+3的7级别评价之中，顾客满意度必须达到平均2.5以上才行。如果以5分满分来看的话，平均2.5相当于4.7以上的高分，由此可见这是非常高的要求。
2.5这个数字并不是一拍脑门想出来的，而是在对与顾客满意度关系紧密的回头率（只有感到非常满意的顾客才会成为回头客）和客单价（感到满意的顾客会尝试更多的服务）等指标进行彻底分析后计算得出的。图表1-5表示的就是最典型的度假村中顾客满意度与回头率的关系。
图表1-5 ◆ 典型的度假村中顾客满意度与回头率
星野度假管理集团之所以会像现在这样重视顾客满意度，起因是社长星野佳路氏与厨师长之间发生的争执。当时星野氏希望厨师长能够改变一下菜品的做法，但厨师长却出于身为一名厨师的自尊以“你根本不懂我的手艺”“我的朋友们都说好吃”为由不肯做出改变。
